お客様から選ばれ続ける会社の顧客満足度調査活用法

よく「顧客は二度評価する」と言われます。
商品・サービスを「買う」時と商品・サービスを「使う」時の2回、顧客による大きな意味を持つ評価が行われます。
前者は新規集客の成否を決める評価で、後者は継続利用や推奨行動に影響を与える満足度評価です。

多くの場合、新規集客の要因＝満足要因とはなりません。
購入時とは異なる利用時の評価基準を理解してマーケティング上の手を打っておかないと、どんなに多くの新規顧客を獲得しても、リピーターが一向に増えないという事態を招いてしまいます。

会社にとって、お客様の問題や不満を一つ一つ解決し、つながりを強め「お客様から選ばれ続ける会社になる」ことはとても大切なことです。
そのためにはまず、顧客満足度調査を実施して、商品やサービスの利用を通じたお客様の「顧客体験」の評価＝満足度を測定し、商品・サービスを使い続けてくれるお客様の気持ちを理解することが必要です。