クレーム対応研修　難苦情・不当要求対応研修

単にお客様満足度を高めるだけではなく、人口が減少する中で顧客拡大ができ、社員の定着率を高めるクレーム対応研修です。
昨今問題視されている高齢者への対応や不当な要求への対応の仕方も習得できます。

熊野商工会議所様、百五総合研究所様、国立三重病院様、三交不動様などで採用実績があり、高い評価をいただいています。

研修のねらい

①　お客様の期待を超え満足度を上げる。

②TWITTERやFACEBOOKなどで情報が瞬時に拡散される現代において
　風評はすぐ伝わってしまいます。
　社員の対応が良いと伝わるのか、悪いと伝わるのかは今後の
　お客様満足の向上に多くの影響を与えます。
　クレーム対応力を社員の皆様が身に着けていくことは、人口が
　減っていく中でお客様を増やしていく営業戦略と言えます。

③正しい対応の仕方を知らなければ不安な心境のまま仕事を行う
　ことになります。
　具体的な方法やスキルを社員の皆様持っていただくことで不安を
　払しょくしより活き活きと働いていくことができます。
　安心して社員の皆様が働けることで職場の雰囲気が良くなり
　また社員の皆様のメンタル面にも大きな効果があります。

④近年ますます増える不当要求について単に法律知識だけでなく
　具体的な対応の仕方を交え解説します。
　また、病的クレーマーのタイプとその対応の仕方や、高齢化社会
　において急増している暴走老人や軽度の認知症の方への対し方も　学んでいただきます。

カリキュラム

１．オリエンテーション
　　目的と概要の周知

２．CSとは、クレームとは何か
　　CSとは何か
　　クレームはいかにして起こるのか
　　感情的な問題点と事実的な問題点
　　クレーム対応の基本　　　

３．クレームの初期対応のステップ
　　①限定的謝罪と積極的な受容
　　②傾聴と共感
　　③質問と事実的問題へのスクープ
　　④解決へのご提案


４．実践ロールプレイング
　　事例演習


５．不当要求・難苦情対策
　　不当な要求への対し方
　　病的クレーマーのタイプと対応の仕方
　　高齢者（暴走老人　軽度の認知症の方）への対応
　　

６．まとめ